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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

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Objetivo

Definimos el ámbito de aplicación y el nivel de calidad del Servicio, así como los compromisos de mantenimiento y asistencia aplicables.

Definiciones

Enumeramos las casuística y procesos de gestión sobre responsabilidades, protocolos y respuestas a soluciones.

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«Administrador del Cliente»: administrador de la organización del Cliente, cuya responsabilidad será recibir solicitudes de información y asistencia del Cliente, tratar de responderlas y tener autorización para abrir y responder Incidencias.

«Tiempo de gestión»: tiempo transcurrido entre el alta en nuestro HelpDesk de eXpande o mediante el envío de email a soporte@expande.net y el momento en que el mensaje se procesa y está listo para ser añadido a la cola de entrega, enviando confirmación de recepción.

«Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA»: el presente documento, que define el ámbito de aplicación y el nivel de calidad del Servicio de la plataforma, así como los compromisos de mantenimiento y asistencia aplicables a todos los clientes de autoservicio (a excepción de «conexiones con terceros o integraciones * » donde no tenemos control sobre las mismas).

«Tiempo de Actividad del Sistema»: tiempo total, que se estipule en contrato, durante el cual los Clientes pueden acceder a los sistemas informáticos necesarios para el uso de la plataforma.

«Clientes Empresariales de SLA Premium»: clientes empresariales personalizados que se hayan suscrito a las funciones de SLA Premium con los correspondientes costes. SLA Premium está disponible para cualquier cliente empresarial personalizado que lo solicite.

«Asistencia»: según se define en el Artículo 2.

«Error»: cualquier problema de funcionamiento del Servicio repetitivo y recreable, excluyendo siempre los casos en los que la interrupción o la degradación del Servicio esté ocasionada por una decisión deliberada del Proveedor del Servicio tomada a raíz de un comportamiento del Cliente considerado inusual o incorrecto. Todos los Errores se pueden clasificar en tres categorías, según su gravedad:

  • Error Crítico”: cualquier Error que conlleve (i) inactividad en el proceso dentro o fuera de la plataforma que impida la venta de entradas  (ii) imposibilidad posible caída del servidor o servicio.
  • Error Semicrítico”: todo aquel Error de menor importancia de funcionamiento, acceso y uso del Servicio, que comprende todas sus aplicaciones y/o funciones, aunque dicho acceso y uso del Servicio se deban realizar mediante un procedimiento alternativo y/o produzca (extrema lentitud, errores al azar, etc.), y/o que ocasionen la interrupción parcial del servicio o el bloqueo de un proceso significativo (con un tiempo superior a mayor a 45 minutos).
  • Error Menor”: cualquier Error que no entre en las categorías Crítico o Semicrítico anteriores (por ejemplo, que no se envíen automáticamente informes, mensajes de error no controlados o actualización que realice un cambio de permisos a «solo lectura»…).

Servicio”: se refiere a la solución de la plataforma eXpande que está alojada en los servidores y/o en la nube que el Proveedor del Servicio designe y que el Cliente puede ejecutar de forma remota; el Servicio ofrece varias funciones y según módulos contratados con el cliente, entre otras, la gestión de venta de entradas, cobros seguros, ERP, CRM, SII, POS, WEB, Estadísticas, SGA, Factura electrónica, gestión de espectáculos, taquilla, puntos de venta, campañas de emailing…

“Incidencia / tareas”: el expediente, indexado por un número de identificación único, creado por la herramienta de gestión del servicio de asistencia técnica cuando el Cliente informa de un Error al equipo de Asistencia, y en el cual se registra cada intervención de Asistencia hasta que el Error se solventa y/o el expediente se cierra.

2. ASISTENCIA AL CLIENTE

El Proveedor del Servicio ofrece Asistencia al Cliente del Servicio, (i) respondiendo a las solicitudes de información y asistencia del Administrador del Cliente en relación con el uso del Servicio, entendiéndose que solo el Administrador del Cliente o autorizado, puede ponerse en contacto con el equipo de Asistencia, y (ii) solventando los Errores en relación con el uso del Servicio que no haya podido resolver el Administrador del Cliente, pese haber hecho todo lo posible.

El Proveedor del Servicio se reserva el derecho a facturar al Cliente cualquier solicitud de intervención de Asistencia relacionada con servicios de Asistencia básicos (por ejemplo, un Error debido a una configuración incorrecta por parte del Cliente o del entorno técnico del Cliente) que el Administrador del Cliente no haya tratado de resolver por sí mismo antes de ponerse en contacto con el equipo de Asistencia.

 

2.1 Acceso a la Asistencia

El Administrador del Cliente puede acceder a la Asistencia creando una Incidencia, algo que puede hacer desde la plataforma de eXpande de la siguiente manera:

Las Incidencias están disponibles y se gestionan mediante nuestra herramienta interna de Incidencias.

Antes de abrir una Incidencia o ponerse en contacto con Customer Success, el Administrador del Cliente debe llevar a cabo un proceso de diagnóstico y análisis inicial que consista en concreto en:

  • Obtener toda la información relevante de los usuarios afectados por la incidencia y la posibilidad de recrearla.
  • Buscar en la base de datos de preguntas frecuentes una solución pertinente.
  • Intentar recrear la incidencia.
  • Comprobar la conexión, red local (firewall, proxy, etc.), que el Proveedor del Servicio no puede controlar.

2.2 Horario de atención

Asistencia de Nivel 1:

(Cine) aportado por ENTRADAS EVENTIM, S.A.U. 

(Teatros, espectáculos y promotores) UNIVERSAL TICKETS S.L.

  • En inglés: horarios ininterrumpido.
  • En español: de 8:00 a 17:00 (GTM+1)
  • Acceso a un portal de soporte (knowledge base, manuales de producto…)
  • Herramienta de monitorización del sw
  • Canal de soporte (email, teléfono, sistema de ticketing)
  • Proceso de soporte y matriz de escalado
  • Cobertura de soporte
    • B2B: 24×7 Servidores Cloud. (cloud@expande.net)
    • B2B: (L-J de 09:30 a 19:00h), (V 09:30h a 15:00h) soporte, consultas y gestiones en general. (Nivel 3).
    • B2B: 14h (L-D de 10:00 a 00:00h) soporte incidencias que impidan la venta. (Nivel 3).

(Soporte 665 576 961, soporte@expande.net, Tickets desde el portal de expande).

  • No incluye soporte a periféricos (Hardware como impresoras, quioscos, actualizaciones de sistemas operativos de los puntos de venta…).

Equipo de Customer Success: Solo para clientes con ANS Enterprise Premium

  • De 9:30 a 18:00 (solo días laborables) para cada zona horaria e idioma (ver descripciones de las zonas horarias específicas más abajo).